Поликлиника начинается с регистратуры. В Нижневартовске психологи научат регистраторов общаться с конфликтными пациентами

    Психологи Нижневартовской городской поликлиники Лилия Кильмухаметова и Ольга Савченко проанализировали деятельность медицинских регистраторов. В течение месяца в регистратурах взрослых поликлиник они наблюдали за их работой и пациентами.

    Сотрудники регистратур первыми встречают пациентов, и от них во многом зависит удовлетворенность человека от визита в медучреждение. Но зачастую им приходится принимать на себя и недовольство пациентов, а сохранять спокойствие в таких ситуациях бывает сложно.

     «Основная цель проекта „Бережливая поликлиника“ – это достижение высоких результатов в работе, повышение качества и доступности медицинской помощи населению за счет оптимизации процессов и устранения потерь, – отметила Лилия Кильмухаметова. – Бережное отношение к персоналу непременно даст свои плоды и благотворно скажется на пациентах».

    Психологи планируют дважды в месяц проводить для медрегистраторов обучение, где расскажут, как вести себя с разгневанным пациентом и как погасить конфликтную ситуацию. Кроме того, представят алгоритм действий, который поможет медработникам справиться с наиболее сложными ситуациями.

    Электронный документооборот, который в поликлиниках уже вводится, также упрощает работу регистраторов. Планируется, что в ближайшем будущем в холлах поликлиник посетителей будут встречать администраторы, которые помогут пациентам сориентироваться в дальнейших действиях, а сотрудники колл-центра дадут необходимую информацию по телефонам. Все эти новшества должны значительно разгрузить работу регистратуры.