Разделяют боль: как операторы службы 112 спасают жителей Сургута

Внимание! Обнаружен предмет, похожий на гранату! Новость, пришедшая на этой неделе не из зоны боевых действий, а из жилого микрорайона в северо-западной части Сургута. Первыми, кто узнал о необычной находке, стали специалисты единой дежурно-диспетчерской службы города, которым и позвонил очевидец по номеру «112». Финал известный — полиция забрала боеприпас и отправила на экспертизу. И таких историй — о подозрительных вещах, авариях, пропавших людях и сбежавших питомцах — ежедневно в Сургуте происходит до полутора тысяч. Каждый тревожный звонок поступает на пульт ЕДДС. Здесь работает всего 5 человек в смену. От их собранности, внимательности зависит, как быстро к нам придет помощь. Работа этих людей практически незаметна для горожан, но, на самом деле, очень важна. 

Телефон здесь не умолкает. Несколько звонков в минуту. То есть за сутки — полторы тысячи. И это в спокойный день. Анна Сташкова — одна из тех, кто ежедневно принимает сотни сообщений. В профессии она уже 21 год. Училась на портного, а стала диспетчером. 

«Пришла я совсем молодая, неопытная, не знала, что меня ждет. Сестра говорила, что работа серьезная, ничего страшного, научишься. Ну и постепенно научилась», — вспоминает помощник оперативного дежурного МКУ «ЕДДС Сургута» Анна Сташкова.

Руслан Мингазов в единую дежурно-диспетчерскую службу Сургута пришёл всего месяц назад. За плечами — солидный стаж работы в экстренных службах: фельдшер, инспектор в госавтоинспекции, спасатель. Зная работу экстренных служб изнутри, решил, что логично будет пробовать себя уже в новой роли — диспетчера. 

«Были молодые и озорные, это было весело, конечно. То есть не весело, а просто внутреннее удовлетворение получаешь от того, что ты спас жизнь человеку, А сейчас есть возраст, нужно давать дорогу молодым», — говорит старший оперативный дежурный МКУ «ЕДДС Сургута» Руслан Мингазов.

Какие только сообщения, просьбы, крики о помощи не поступают на номер «112». Чаще всего это, конечно, криминал, хотя случаются и бытовые сообщения — люди жалуются, например, на некачественную уборку снега во дворе. Каждое обращение берётся в работу и направляется в соответствующую структуру или ведомство. Дежурно-диспетчерская служба сродни распределительному центру. 

«Мы работаем с другими диспетчерскими службами. Не только со скорой, с пожарными, также с электриками и, соответственно, с другими службами. Со всеми мы взаимодействуем, со всеми у нас есть соглашения», — отмечает Анна Сташкова.

Такая работа — хороший тренажёр для воспитания собственной выдержки и самообладания. Трудно, но надо сдерживать себя, когда на телефон ЕДДС звонят подростки-шутники, чересчур мнительные граждане, люди с неуравновешенной психикой (у которых, по их словам, в голове живут насекомые, а за окном ходят дома). Отдельная категория — пожилые люди. 

«Когда человек, как я говорил, не помнит, он начинает названивать. В течение часа он может 20-30 раз позвонить на телефон 112 и задавать один и тот же вопрос. А по долгу своей службы мы не можем человеку не отвечать. Принимать сообщение будем. Это реально отвлекает от работы. Когда есть реальное сообщение, а человек названивает постоянно. Поэтому хотелось бы призвать население следить за своими родственниками. Помогайте, не оставляйте их в беде», — подчеркивает заместитель директора МКУ «ЕДДС Сургута» Евгений Родионов.

Доли секунд могут решить человеческую судьбу, поэтому работники ЕДДС всегда готовы к любому сообщению, даже самому страшному. Диспетчер — это профессионал со стальными нервами, умеющий найти подход к любому. 

«Бывают такие ситуации, что человека не остановить, даже информацию не взять, потому что он либо панически напуган, у него стрессовая ситуация. Иногда приходится повысить голос. Надо, чтобы он на опешил, остановился хотя бы, перестал плакать, чтобы он меня услышал, потому что во время своей истерики или страха он просто даже не слышит. И потихонечку у него все узнавать, когда он воспринимает больше информацию», — Анна Сташкова.

Люди — не роботы. Всю смену держать себя в тонусе, с холодной головой и железным сердцем, непросто. Даже опытным специалистам. За годы работы они сталкиваются с тысячами историй, о многих из которых стараются даже не вспоминать. 

«Иной раз смены проходят так тяжело, что когда меня забирает супруг с работы, я сажусь в машину и первая моя фраза: „Не разговаривай со мной совсем“. Я приезжаю домой, я захожу, делаю свои процедуры перед сном и сразу же ложусь, даже не кушаю. Просто не разговариваю. И это тяжелые дни для меня, психологически тяжелые. Мне надо просто лечь спать и уснуть. Уснуть, чтобы это все закончилось, все прошло», — делится Анна.

На решение проблемы сегодня у диспетчера может уйти меньше минуты. Помогают технологии: интернет, программные приложения. А раньше всю информацию приходилось искать в десятках папок, записывать каждый звонок в журнал. Официально ЕДДС в появилась в 2011 году, но ведь профильная работа велась ещё в начале нулевых, просто называлось тогда всё по-другому и организовано было иначе. 

«Раньше население звонило очень мало, по той простой причине, что как такового телефона 112 не было, распространено единой по всему нашему городу. Был телефон 050 и конкретно телефон каждой службы — 010, 02, 03, 04, 05», — напомнил Евгений Родионов.

Сургутская ЕДДС долгое время ютилась в маленьком помещении одной из городских телекоммуникационных компаний. Места для работы не хватало, серверы по соседству шумели так, что диспетчеры не слышали звонивших людей. И лишь совсем недавно — в конце прошлого года — специалисты переехали из тесного офиса в просторные и удобные для этой непростой работы кабинеты. 

«Мы планировали, что переезд и перенастройка оборудования займёт три дня. Фактически всё заняло 10 дней. Потому что возникли непредвиденные сложности, но всё это время жители города не заметили, что их сообщения по телефону 112 не принимались, всё принималось на рабочих местах РЦО», — рассказал директор МКУ «Единая дежурно-диспетчерская служба города Сургута» Владимир Павленко.

«112. Сургут. Говорите» — такие, казалось бы, формальные слова. Но мы должны понимать, что после них обязательно последует помощь. И хотя бы иногда говорить «спасибо» тем, кто их произносит. Эти люди точно заслуживают благодарности за свою работу, хотя и не рассчитывают на нее. Это всего лишь работа, ставшая жизнью.